Aktives Zuhören lässt sich lernen – Tipps
„Zuhören zu können und davon auszugehen, dass die anderen wirklich gute Absichten haben, sind meiner Meinung nach die beiden besten Eigenschaften, die ein CEO haben kann.“
Jack M. Greenberg, Vorstandsvorsitzender & CEO, McDonald´s (Covey 2018, S. 219)
- Fokus aufs Gegenüber
Nachdem Sie Ihrem Mitarbeiter eine offene Frage gestellt haben, gilt es, der Antwort volle Aufmerksamkeit zu schenken. Das bedeutet: Schauen Sie beim Zuhören nicht aus dem Fenster, auf Ihr Handy oder den PC-Monitor, sondern blicken Sie Ihr Gegenüber an. Ansonsten gleicht es einer Partyeinladung, bei der Sie dem ankommenden Gast zwar noch die Tür öffnen, aber sie gleich danach wieder zuschlagen und Ihren Gast auf der Fußmatte stehen lassen. - Gute Fragen sind die halbe Miete
Ein gewinnbringendes Zuhören setzt gute Fragen voraus. Stellen Sie vor allem W-Fragen, verzichten Sie jedoch auf Warum-Fragen. Etwas zu verstehen heißt nicht unbedingt, damit auch einverstanden zu sein, wie mein Kollege Boris Grundl treffend formuliert: „Wem es gelingt, tief zu verstehen, ohne mit den Dingen einverstanden sein zu müssen, erkennt Verstehen als Basis. Als Lernturbo zum Erfolg. Das macht auch wirkungsvolles Leadership aus. Kluge Führungskräfte wollen verstehen. Geführte wollen eher in ihrer Situation und mit ihren Möglichkeiten verstanden werden.“[1] Verständnis ist die Voraussetzung für funktionierende Kommunikation. Fassen Sie das eben Gehörte nochmals mit Ihren eigenen Worten zusammen, sodass Ihr Mitarbeiter gegenchecken kann, ob Sie ihn oder sie richtig verstanden haben. - Nehmen Sie sich Zeit
Keine Frage, ein Statement abzugeben, geht weitaus schneller als Fragen zu stellen und anschließend zuzuhören. Doch genau diese Zeit fürs aktive Zuhören ist es, die Führungskräften wichtige Einblicke und Wasserstandsmeldungen bescheren. Auf diese Weise lassen sich Missstände, Sorgen, Verunsicherungen oder Wünsche schneller aufdecken, als wenn Sie warten, bis die Dinge durch Eskalation bei Ihnen ankommen. Aktives Zuhören schenkt Ihnen Vorsprung. - Kritik und Pausen aushalten
Mitunter werden Sie beim Nachfragen als Führungskraft kritisiert. Es ist wichtig, dass Sie das aushalten und sich nicht sofort rechtfertigen, sondern nur Verständnisfragen dazu stellen. Aktives Zuhören erfordert Gelassenheit von einer Führungskraft, um mit Unvorhersehbarem souverän umzugehen.
Manchmal entsteht auch eine längere Gesprächspause, auch diese gilt es auszuhalten und nicht verlegen oder vorschnell mit Reden zu füllen. Sie lässt sich vielmehr zur inneren Reflexion des Gesagten nutzen.
- Weniger ist mehr
Aktives Zuhören legt den Fokus – Sie ahnen es – aufs Zuhören. Das bedeutet, Ihr eigener Redeanteil als Führungskraft sollte bei 30 Prozent liegen, nicht mehr. Also: Weniger reden, vor allem weniger über sich selbst reden. Denn wer über sich selbst spricht, rückt sich in den Mittelpunkt des Gesprächs. Doch wenn Sie als Führungskraft mit einem Mitarbeiter, Kollegen oder Kunden sprechen, soll eben der andere im Mittelpunkt stehen, nicht Sie. - Perspektivenwechsel
Mitarbeiter, Kollegen, angegliederte Abteilungen – jeder hat eine eigene Sichtweise auf gemeinsame Themen und Probleme. Die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel ist förderlich fürs gegenseitige Verständnis. Nehmen Sie bewusst einen anderen Blickwinkel auf das Geschehen ein – und ermuntern Sie auch Ihren Gesprächspartner, die Perspektive zu wechseln. Das hilft beim gegenseitigen Verstehen und macht eine Neubewertung der Situation möglich.
Zuerst zuhören, dann sprechen
Das Gegenteil von Zuhören hat nicht immer etwas mit dem tatsächlichen Zu-HÖREN zu tun. Neben dem Selbstreden hat es vor allem damit zu tun, dem anderen keinen Raum zu geben, selbst nicht präsent, das heißt, innerlich woanders zu sein. Wir alle haben uns sicher auch selbst schon einmal dabei ertappt, dass wir so tun, als würden wir zuhören (Blickkontakt und eifriges Nicken eingeschlossen), aber innerlich waren wir nicht beim Gegenüber oder schon beim Formulieren der eigenen Aussagen und Antworten. Die meisten Menschen hören nicht zu, um ihr Gegenüber zu verstehen, sondern um zu kontern. Oder noch eines draufzusetzen. Ein beliebtes „Spiel“ bei Urlaubserzählungen (noch schlechter, viel besser …) oder sogar Krankheitsgeschichten. Oft erwischt man sich beim inneren Dialog, während unser Gegenüber noch am Reden ist. Dabei fragt man sich schon: „Wie antworte ich darauf?“ oder „Wie vertrete ich meinen Standpunkt jetzt am besten?“
„In einem Artikel, der in der Harvard Business Review erschienen ist, bespricht Peter Drucker, der Pionier des modernen Managements, acht Verhaltensweisen effektiver Führungskräfte. Am Schluss schreibt er: Wir haben gerade acht Verhaltensweisen effektiver Führungskräfte betrachtet. Ich möchte sie jetzt noch um eine weitere ergänzen, die so wichtig ist, dass ich sie in den Status einer Regel erhebe: Zuerst zuhören, zuletzt sprechen. Weshalb machte er diesen Punkt wohl zu einer Regel? Ganz einfach: Wenn man erst zuhört, gewinnt man Erkenntnisse, die man sonst nie gehabt hätte. So kann man wesentlich bessere Entscheidungen treffen Zudem zeigt man den anderen Respekt — und das hat erstaunliche Auswirkungen auf das Vertrauen. In erfolgreichen Unternehmen weiß man, wie wichtig es ist, erst zuzuhören — vor allem den Kunden. Wenn die Unternehmen keine Marktanalyse durchführen, um die Bedürfnisse der Konsumenten zu ermitteln, bevor sie ein Produkt herstellen, werden sie keinen Gewinn machen. Auch gute Führungskräfte wissen, dass es unerlässlich ist, erst zuzuhören — insbesondere den Mitarbeitern. Wer das nicht tut, bringt sich und das Unternehmen um die Informationen, das Feedback und die Partnerschaften, die in unserer globalen Wirtschaft von entscheidender Bedeutung sind.“ (Covey, 2018)
Im Folgenden ein paar wichtige Techniken beim aktiven Zuhören.
Hören Sie beim nächsten Gespräch doch einfach mal in sich hinein: Sind Sie wirklich ganz bei Ihrem Gegenüber? Konzentrieren Sie sich darauf, was dieser sagt und wie er es sagt.
Statt – wie üblich – gleich zu antworten, fragen Sie lieber erst einmal nach, wenn Sie glauben, etwas nicht richtig verstanden zu haben. Um Weg und Ziel zu bestimmen und unnötige Umwege zu vermeiden, ist es unumgänglich, Unklares unbedingt aufzuklären, d. h., Sie fragen solange nach, bis wirklich alle ein gemeinsames Bild haben.
Auch das Gesagte mit eigenen Worten zu wiederholen, „Du meintest …?“ oder „Sie sagten, dass …“ bedeutet aktives Zuhören. Genaueres zum Paraphrasieren oder Verbalisieren finden Sie in obiger Grafik. Ziel ist es, ein gemeinsames Verständnis zu haben. Hilfreich dafür auch: eine kurze Zusammenfassung am Ende des Gesprächs. Ohne dieses Commitment bzw. die Bindung immer gleich schriftlich festzuhalten, verpflichten sich doch beide Gesprächspartner – und sei es nur durch ein zustimmendes Nicken – auf eine gemeinsame Ausrichtung.
„Da Zuhören für das transformationale Führen ein viel bedeutenderer Bestandteil ist als das Reden (…)“, rät Hans-Dieter Hermann in seinem Buch „Make them go!“ zur Schaffung einer Zuhöratmosphäre: „(…) eine Atmosphäre, in der Sportler von sich aus zu erzählen beginnen. Ob die Atmosphäre angemessen ist oder nicht, merkt man daran, dass die erzählende Person sich öffnet und mehr von sich preisgibt, als eigentlich gefragt war.“ (S.134) Er erzählt von geeigneten Zuhöratmosphären, vor allem außerhalb des klassischen Trainings, beispielsweise auf gemeinsamen Reisen oder bei der Physiotherapie. „Um wirklich zuzuhören, benötigt man Bescheidenheit, und man muss sich der möglichen kognitiven Täuschungen (…), die einem permanent unterlaufen, bewusst sein. Die Kunst besteht darin, auf das zu hören, was gesagt wird und gemeint ist. [Isaacs 2002, Isaaca, William (2002), Dialog als Kunst gemeinsam zu denken, Bergisch Gladbach: EHP] Dies ist nicht selbstverständlich und schon gar nicht einfach, sondern eine erlernbare Fertigkeit.“ (S.134)
Literatur
Covey, S. M. R., Merrill, R. R. (2018), Schnelligkeit durch Vertrauen. Die unterschätzte ökonomische Macht, GABAL, Offenbach.
Hermann, H.D., Mayer, J. (2014), Make them go! Was wir vom Coaching der Spitzensportler lernen können, Murmann Verlag, Hamburg.
Heimsoeth, A. (2019), Vertrauen entscheidet: Die vergessene Basis der Führung, Haufe, Freiburg
Zum Weiterlesen
Interview mit Beat Gerber über Vertrauen
Mitarbeiterführung: Knapp vorbei ist auch daneben – das fragile Gut Mitarbeiterbindung und seine Tücken
Entwicklung einer Vertrauenskultur
Über die Autorin Antje Heimsoeth
Ihre berufliche Laufbahn begann Sie als Geodätin. Heute gehört Sie als erfolgreiche Keynote Speakerin mit hunderten von Vorträgen und Expertin für Mentale Stärke, Motivation, Leadership, Erfolg, Selbstführung und Spitzenleistungen und zehnfache Buchautorin zu den bekanntesten, gefragten und einflussreichsten Mental Coaches von Spitzensportlern, Führungspersönlichkeiten, Vorständen, Spitzenmanagern, Unternehmern und Rednern. Sie wurde als „Vortragsrednerin des Jahres 2014“, mit dem Award „Erfolgreiche Unternehmerin 2016“, in 2019 mit Top 10 Trainer & Influencer und in 2017 mit TOP 100 Erfolgstrainer (durch das Magazin ERFOLG) ausgezeichnet. Bei Managern und Medien gilt sie als „renommierteste Motivationstrainerin Deutschlands“ (FOCUS).
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