Vertrauen im Verkauf, Vertrauen als Verkäufer

Vertrauen im Verkauf, Vertrauen als Verkäufer - Antje Heimsoeth

Autor

Antje Heimsoeth

Datum

04. Nov 2019

Laut der Ergebnisse der Studie „Trust in Professions 2018“ des GfK Vereins (Herbst 2013, 28.659 Befragte weltweit, davon 2.039 in Deutschland) gelten in Deutschland Feuerwehrleute als vertrauenswürdigste Berufsgruppe. Die Händler und Verkäufer liegen mit 52% weit hinten. Bei den Versicherungsvertretern fällt dann die Zahl noch schlechter aus, nämlich 19 %. Nur Politiker schneiden mit 15% noch schlechter ab.
Grundlage der Untersuchung ist die Abfrage des Vertrauens in 32 Berufsgruppen mittels einer Skala, die von „vertraue voll und ganz“ und „vertraue ich überwiegend“ bis zu „vertraue ich weniger“ und „vertraue ich überhaupt nicht“ reicht.
Gehört man dann nun zu den Verkäufern, die eine ehrliche Arbeit tun, leidet man natürlich unter den schwarzen Schafen in der Szene.

Wie entsteht Vertrauen
Wann, wo und wie entsteht Vertrauen? Was kann ich tun, um auf mein Vertrauenskonto einzuzahlen oder wie buche ich vom Vertrauenskonto ab? Vertrauen hat auf jeden Fall immer etwas mit Geben und Nehmen zu tun und damit, wie ich mir und ob ich mir selbst vertraue, ob ich dem Produkt vertraue, das ich verkaufe, ob ich dem Unternehmen, das das Produkt produziert, vertraue.

Prüfen Sie mal für sich: Was waren wichtige Faktoren, dass sie etwas gekauft haben und vor allem vielleicht etwas gekauft haben, obwohl sie gar nichts kaufen wollten. Was war die Basis für diesen spontanen Entschluss zu kaufen? Mir ist das letztens erst so gegangen. Ich war beim Zahnarzt und lief an einem schön gestalteten Schaufenster vorbei. Obwohl ich gar nichts kaufen wollte, betrat ich das Geschäft … und verließ dieses mit fünf Stücken. Ich merke immer wieder, wenn ich Kleidung kaufe, dass ich dann kaufe, wenn ich den Worten der Verkäuferin vertrauen kann. Sehr oft habe ich das Gefühl, dass, egal was ich anziehe, eine Verkäuferin mir zu jedem Teil raten würde. Klar, sie will ja etwas verkaufen. Nur dann ist sie eben nicht ehrlich zu mir als Kundin. Das merke ich als Käuferin. Sie killt so mein Vertrauen. Das verunsichert mich so sehr, so dass ich gar nichts kaufe und ohne Tüte den Laden wieder verlasse.

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Selbstvertrauen, Vertrauen in mich selbst
Wie sehr vertrauen Sie sich selbst auf einer Skala von 0 = gar nicht, 10 = voll und ganz? Wenn Ihr Wert auf der Skala momentan bei  5 ist, dann überlegen Sie sich in Ruhe, wie kommen Sie von 5 auf 6 und weiter von 6 auf 7 usw. Ich bin ein „Fan“ der kleinen Schritte, denn das sind die nachhaltigen Schritte. Ich glaube nicht, dass es Sinn macht sich gleich damit zu beschäftigen, wie komme ich von 5 auf 10, wenn 10 überhaupt ein Ziel ist.

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Erfolgstagebuch
Wie kann man jetzt an seinem Selbstvertrauen arbeiten? Schreiben Sie eine Erfolgsliste, führen Sie mindestens einmal pro Woche ein Erfolgstagebuch und notieren Sie dort ihre kleinen, mittleren, großen Erfolge. Schreiben Sie mindestens 15 Ihrer Stärken, Talente und Fähigkeiten auf und machen Sie sich diese immer und immer wieder bewusst. Suchen Sie sich ein Produkt, eine Nische, wo sie Ihre Stärken besonders gut einsetzen können.
Um immer öfters Erfolge verbuchen zu können, ist es wichtig sich gut vorzubereiten. Viele Verkäufer sind definitiv nicht bestmöglich vorbereitet, wenn sie zum Kunden gehen bzw. in ein Gespräch gehen. Das wiederum merkt der Kunde auf der anderen Seite. In Konsequenz darum, dass wir selbst wissen und registrieren, dass wir nicht wirklich gut vorbereitet sind, kommt Nervosität und Unsicherheit hinzu. Dies überträgt sich auf den Kunden. Wenn Sie der Typ sind, dem Checklisten helfen, dann machen Sie für sich eine Checkliste, was sie alles beachten müssen, bevor Sie zum Kunden kommen bzw. eben in ein Kundengespräch gehen. Und zur Vorbereitung gehört nicht nur das Thema großes Fachwissen, Gesprächsführung, Einwandbehandlung, sondern auch: Befinde ich mich im positiven Zustand – Thema optimistische Grundeinstellung. Wie gestresst bin ich, denn auch das überträgt sich auf den Kunden.

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Echtes Interesse am Menschen
Ich beschäftige mich sehr viel mit den Erfolgstrainern wie Pep Guardiola und Jürgen Klopp. Diese interessieren sich für alle im Team vom Busfahrer, Koch, Masseur bis hin zu den Spielern, zeigen echtes Interesse an diesen, an ihren Meinungen. So fühlt man sich wahrgenommen und wer sich wahrgenommen fühlt, ist auch leichter geneigt, Vertrauen aufzubauen. Echtes Interesse bringen Sie dadurch zum Ausdruck, dass Sie im Gespräch, während der Kunde Ihre Frage beantwortet, nicht zum Fenster rausschauen oder auf Ihr Handy. Das wäre dann fast so, als würde ich Sie zu mir zu einer Party einladen und haue Ihnen dann, wenn Sie vor meiner Tür stehen, die Tür vor der Nase zu.

Voraussetzung für die Themen wie echtes Interesse am Menschen und Vertrauen ist Selbstreflexion – das sich seiner selbst bewusst werden und sein. Wir kennen heute oftmals Kunden und Kollegen besser als uns selbst. Selbstbewusstsein heißt, sich Gedanken zu machen, wie wirke ich, wie denke ich, welche Emotionen lebe ich, wann, wo und wie stark, wie fit bin ich körperlich, denn auch unsere körperliche und physische Gesundheit hat einen Einfluss auf den Alltag, unsere Stimmung und Ausstrahlung.


USP
Mir ist es extrem wichtig mich darauf zu fokussieren, wie kann ich mich von der Masse der Kollegen, der Speaker und Trainer abheben. Dasselbe gilt für Sie. Wie können Sie sich von der Masse der Verkäufer abheben? Verzichten Sie auf nichtssagende Floskeln wie: „Wie geht es Ihnen?“, wenn Sie es in dem Moment nicht absolut ehrlich meinen. Verzichten Sie auf E-Mails, die wie folgt beginnen: „Ich hoffe, es geht Ihnen gut, Frau Heimsoeth.“ Also nicht mal eine Frage, sondern Punkt, das heißt, dass der Schreiber auch an einer Antwort gar nicht interessiert ist. Verzichten Sie auf Sätze wie: „Das ist nicht schlecht.“ Achten Sie auf positive Sprache. Werten Sie auf keinen Fall Mitbewerber ab.

Körpersprache
Achten Sie auf Ihre Körpersprache: Brust raus, Schulterblätter zurück. Seien Sie präsent, Kinn gerade oder leicht sogar über der Senkrechten. Achten Sie auf offene Hände. Hände raus aus den Hosentaschen – Hände nicht hinter dem Körper verstecken. Sollte Ihre Stimme, liebe Damen, zu hoch sein, dann suchen Sie sich bitte einen Stimmcoach und arbeiten Sie daran, denn das käme erschwerend hinzu. Man hört Menschen mit einer zu hohen Stimme ungern länger zu.
Achten Sie auf ein angenehmes Sprachtempo und Sprechpausen, denn Hektik wird auch durch schnelles Sprechen erzeugt.

Werte
Seien Sie pünktlich, verbindlich und freundlich. Eine Grundvoraussetzung ist, dass man Menschen mag, was wiederum bei einem selbst beginnt. Wenn Sie sich selbst schon morgens vor dem Spiegel abwerten, dann ist es schwer, andere Menschen zu mögen bzw. wenn dann andere Menschen Sie nicht mögen, schauen sie oftmals in den Spiegel.
In Zeiten der Digitalisierung wird es immer wichtiger werden, dass der Kunde sich zu 100 % darauf verlassen kann, dass der Verkäufer sich für ihn einsetzen wird, vor allem, wenn es dann mal zu einer Reklamation käme. Das macht nachher den Unterschied zum Mitbewerber aus. Sollten Sie eine Zusage, wie die Auslieferung des Autos zum Tag X nicht einhalten können, dann melden Sie sich beim Kunden, möglichst telefonisch und sprechen Sie mit dem Kunden darüber. Lassen Sie nicht den Kunden aktiv werden, dann ist er meistens schon angefressen. Und bei solchen Themen möglichst keine E-Mail, sondern den persönlichen Kontakt suchen.

Taten statt leerer Worte
Mein Zahnarzt ist sehr bemüht um die Einhaltung von vereinbarten Zeiten. Dass dies nicht immer umsetzbar ist, ist klar, denn es kommt ja auch immer mal ein Notfall rein. Und selbst wenn man Zeiten für Notfälle einplant, kann das Ganze mal aus dem Ruder laufen. Nur, wenn mich dann die Zahnarzthelferin ins Wartezimmer schickt, ohne mir eine Idee zu geben, wie lange es möglicherweise dauern kann oder mich ins Wartezimmer schickt mit den Worten: „Setzen Sie sich bitte noch einen kleinen Moment hin, meine Kollegin holt sie dann gleich.“ Und niemand holt mich gleich. So verliere ich das Vertrauen. Wenn es sein sollte, dass es doch länger dauert, dann ist es wichtig den Patienten im Wartezimmer darüber zu informieren. Was bei mir persönlich immer wieder gut ankam in der Vergangenheit, ist, wenn die Arzthelferin mir angeboten hat, dass, wenn es noch eine Stunde dauert, ich doch gerne noch etwas einkaufen gehen könne oder irgendwo in Ruhe einen Kaffee trinken. Wenn ich dann in einer Stunde pünktlich wieder da wäre, dann käme ich auch sofort dran. Meine Patientenakte würde nicht wieder nach unten im Stapel wandern, sondern ich könnte einfach die Wartezeit an einem anderen Ort zubringen. Also auch solche Dinge machen es mir als Kunde dann leichter mit solchen Themen umzugehen.

Üben, üben, üben
Was wir vom Spitzensport lernen können, ist, dass es ohne Üben, üben, üben nicht geht. Spitzensportler trainieren mindestens sechsmal die Woche zwei bis drei Einheiten, je nach Sportart. Wie oft haben Sie folgende Punkte geübt: schwierige Gesprächsführung, Einwandbehandlung, Reklamation, Telefonakquise usw.? Suchen Sie sich Möglichkeiten mit Kollegen zu üben.

Persönlichkeit des Kunden
Natürlich haben wir da immer noch einen großen Unsicherheitsfaktor im Verkauf, nämlich den Kunden selbst, weil jeder Kunden ist anders und bringt seine Persönlichkeit mit. Und er bringt mit seine Erfahrungen mit dem Produkt,  dem Unternehmen oder mit der Konkurrenz mit. Diese schlechten Erfahrungen können dann schnell mal zwischen Ihnen und dem Kunden stehen. Der Kunde begegnet uns dann mit Misstrauen und Skepsis. Machen Sie sich dies bitte immer wieder bewusst, damit Sie den Kunden auf keinen Fall vorverurteilen (Schubladendenken).

Ich wünsche Ihnen nun viel Erfolg und Freude beim Verkaufen.

© Ihre Antje Heimsoeth

Persönlichkeit verkauft: Mentale Stärke und Motivation im Verkauf - Antje HeimsoethBuch zum Thema:
Antje Heimsoeth. „Persönlichkeit verkauft: mentale Stärke und Motivation“. C.H. Beck. September 2018. Besteller im Vertrieb Platz 2.

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Über die Autorin Antje Heimsoeth
Ihre berufliche Laufbahn begann Sie als Geodätin. Heute gehört Sie als gefragte Keynote Speakerin mit hunderten von Vorträgen und Expertin für Mentale Stärke, Motivation, Leadership, Vertrauen, Selbstführung und Spitzenleistungen und zehnfache Buchautorin zu den bekanntesten, gefragten und einflussreichsten Mental Coaches von Spitzensportlern, Führungspersönlichkeiten, Vorständen, Spitzenmanagern, Unternehmern und Rednern. Sie wurde als „Vortragsrednerin des Jahres 2014“, mit dem Award „Erfolgreiche Unternehmerin 2016“, in 2019 mit Top 10 Trainer & Influencer und in 2017 mit TOP 100 Erfolgstrainer (durch das Magazin ERFOLG) ausgezeichnet. Bei Managern und Medien gilt sie als „renommierteste Motivationstrainerin Deutschlands“ (FOCUS).

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