Kundenorientierung & Servicequalität im Zeitalter der Digitalisierung

Kundenorientierung & Servicequalität im Zeitalter der Digitalisierung - Antje Heimsoeth

Autor

Antje Heimsoeth

Datum

12. Dez 2018

Kategorien

Der August stand 2018 für mich unter der großen Überschrift „Eigene Fortbildung“ – Fortbildung zu den Themen Agilität, Digitalisierung, Energie und Flow. Das bringt mit sich, dass ich viele, viele Hotelübernachtungen hatte. Während ich diesen Artikel schrieb, saß ich in Abano Terme in einem Vier-Sterne-Hotel, was an Freundlichkeit kaum zu überbieten ist. Angefangen davon, dass ich auf meine E-Mails vor meiner Anreise sehr schnell eine Antwort bekommen hatte, bis hin, dass meinem Wunsch nach Zimmerwechsel, obwohl das Hotel nahezu ausgebucht war, sofort nachgekommen worden war. Von der Freundlichkeit an der Rezeption angefangen bis zur Freundlichkeit des Personals an der Bar, was mich zu diesem Artikel bewegt hatte. Denn ich nehme Deutschland immer noch als extreme Service-Wüste wahr, verbunden mit sehr viel Unzufriedenheit, Unfreundlichkeit und Unhöflichkeit. Erst letzte Woche hat mir wieder ein Kunde am Telefon gesagt: „Im Übrigen, Sie sind die Einzige, die mir zeitnah auf meine Anfrage geantwortet hat.“ Das irritiert mich dann schon, denn ich dachte, es wäre auch bei meinen Kollegen angekommen, dass, wer innerhalb von 24 Stunden antwortet, eine Chance auf einen Auftrag wahrt. Bei anderen Vorgehensweisen reduziert sich die Chance auf einen Auftrag sehr schnell. Für die RednerInnen unter euch: Das hat mir erst eine Redneragentur bestätigt.

Ich habe überhaupt keine Angst vor den Auswirkungen von Agilität und Digitalisierung in Unternehmen, denn was rückt durch Agilität und Digitalisierung immer mehr in den Fokus? Genau: der Mensch. Der Mensch und der Service zwischen Unternehmen und Kunden oder zum Beispiel wie jetzt hier im Hotel.

Servicequalität hängt ganz viel damit zusammen, ob ich Menschen mag. Ich habe immer wieder das Gefühl, dass es zu viele Menschen gibt, die mit Kunden zu tun haben, die nicht wirklich Menschen mögen, was ganz oft damit zu tun hat, dass sie sich selbst nicht mögen.

Es ist meine feste Überzeugung, dass die Unternehmen, die in Zukunft den Menschen wieder in den Mittelpunkt stellen, die Individualisierung im Fokus haben und ihren Service am Kunden deutlich verbessern, die Nase vorne haben werden. Das wird den Unterschied machen zwischen erfolglosen und erfolgreichen Unternehmen.

Aus vielen Gesprächen mit Geschäftsführern und Vorständen hat sich meine Meinung verfestigt, dass wir in Deutschland in puncto Digitalisierung sehr weit hinten dran sind und doch ist die Angst vor den Auswirkungen von Digitalisierung sehr groß und spürbar. Die Angst auch: Was bedeutet zum Beispiel Agilität und/oder Digitalisierung für meine Tätigkeit als Führungskraft, Manager oder gar Vorstand? Wird es meinen Posten in einiger Zeit noch geben?

Deshalb denke ich im Moment sehr viel nach über Selbstführung, denn Selbstführung – mich selbst wieder wertschätzen, mir selbst immer öfters auf die Schulter klopfen, mich selbst mögen, mit meiner Vergangenheit ins Reine kommen – das alles sind Punkte neben vielen weiteren Punkten, die dazu führen, dass wir ganz anders auf unsere Kunden zugehen können. Nur wenn ich mich selbst mag, kann ich andere Menschen, kann ich den Kunden mögen. Und nur, wenn ich mich selbst wertschätzen kann, kann ich auch den Kunden, Mitarbeiter und Lieferanten wertschätzen.

Motivation und Inspiration
Ich selbst werde als Motivationstrainerin sehr oft zu folgenden Themen gebucht: motivieren, inspirieren, begeistern. Hier ist Voraussetzung, dass Führungskräfte, Manager, Vorstand selbst begeistert sind von dem, was sie tun. Und da gibt es eine Studie eines Kollegen, der in seiner Studie darstellt, dass über 50 % der Führungskräfte nicht von dem begeistert sind, was sie tun. Aber Mitarbeiter, Lieferanten und Kunden sollen vom Produkt, von der Zusammenarbeit, vom Service begeistert sein. Das ist in sich ein Widerspruch.

Deshalb lade ich Sie in meinen Seminaren und Vorträgen ein darüber nachzudenken, was Sie mithilfe von mentalen Tipps, Strategien, Ansätzen aus der positiven Psychologie, Mentaltraining, Resilienz und anderen Ansätzen in Ihre Praxis umsetzen können, damit Sie ins Handeln kommen bezüglich Service, Kundenorientierung, Wertschätzung Ihrer Mitarbeiter (Blogartikel Mangelware Wertschätzung). Meine praktischen Impulse basieren auf vielen, vielen Erfahrungen, die ich als Trainer und Business Mental Coach seit 2003 in Unternehmen sammeln durfte und natürlich auch aus meiner Zeit, wo ich selbst Geld verdient habe – als Bedienung im Restaurant (in meiner Studentenzeit), als Kassiererin an der Kasse in einer Großmetzgerei (als Abiturientin), als Führungskraft (Vermessungsingenieurin), als Auftraggeberin – ich habe sechs freiberufliche Mitarbeiter. Auf meinen beruflichen und privaten Reisen bin ich auf der ganzen Welt unterwegs. Ich habe bereits über 50 Länder dieser Welt bereist. Und erlebe das Thema Service- und Kundenorientierung in ganz anderen Ecken dieser Erde, die ich zunächst eher in die Rubrik Entwicklungsländer geschoben hätte. Aber wenn ich mir dort die hochmodernen Hotels und den tollen Service anschaue, da hat sich dann mein Bild doch sehr stark verändert.

In meinen Seminaren und Vorträgen vermittle ich viele kleine Übungen, die Sie in den Alltag einfließen lassen können, denn ja, ich weiß, Zeit ist rar und ein wertvolles Gut. Es geht mir um Ihren Erfolg im Hier und Jetzt und in der Zukunft.

Ich bin keine Forscherin, ich bin keine Philosophin, sondern ich bin eine pragmatische Realistin. Ich bin auch nicht hellsichtig, ich weiß nicht, wie schnell manche Entwicklung gehen wird, vor allem in Europa. Ich weiß zum Beispiel auch nicht, ob die Agilität, über die man im Moment sehr lesen kann, nicht schon fast wieder überholt ist.

Mit geht es vielmehr darum, dass Sie sich immer wieder mit der Frage beschäftigen: Was brauchen Sie an inneren und äußeren Ressourcen, damit es Ihnen besser geht, damit Sie Ihr Gehirn in einen positiven Zustand bringen können, um so ganz anders auf Menschen, Mitarbeiter und Kunden zugehen zu können, denn Sie dürfen nie vergessen, dass Sie mit Ihrem Zustand andere Menschen anstecken können. Beschäftigen Sie sich mit der Frage: Was brauchen andere, zum Beispiel Ihre Mitarbeiter oder Ihre Kunden, damit diese mit Ihnen und Ihrer Dienstleistung zufrieden sind.

Mir ist bewusst, dass dies ein sehr komplexes Thema ist. Eine erste grobe Idee, wie ich arbeite: Ich fange immer erst mit der Stärkenorientierung, Zielearbeit und Wertearbeit an. Es geht im Weiteren um das Thema Verstärkung der Ressourcen, Flow, Konzentration, Umgang mit Ablenkungen – eins der größten Themen in der heutigen Zeit. Dann ist es ganz wichtig, dass wir auch auf Ihre Blockaden, Hindernisse und Hürden schauen, die Sie daran hindern Kundenorientierungen zu leben. Hier geht es darum, sich der eigenen negativen, destruktiven, lähmenden Glaubenssätze bewusst zu werden und diese zu verändern, zu reframen, aufzulösen und zu erkennen, was diese bis dato sichergestellt haben und wie Sie das, was diese Glaubenssätze sichergestellt haben,  auf andere Art und Weise sicherstellen können. Ja, mir ist bewusst, es existieren viele Ängste in der Gesellschaft, obwohl wir in sicheren Zeiten ohne Krieg in Europa leben. Ängste sind auch da, weil viele Menschen Angst davor haben, wenn es ums Loslassen geht. Und im Zeitalter von Change, Digitalisierung und Agilität geht es eben ganz oft ums Loslassen.

Viel Mut, Entschlossenheit und Fokus wünscht Ihnen
Ihre
Antje Heimsoeth

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